Kundenorientierung f.Service-Mitarbeiter
Die Schulung von Mitarbeitern in Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten fördert eine positive Interaktion mit Kunden und trägt zur Problemlösung bei
Aufmerksames Zuhören und Verständnis sind wesentliche Fähigkeiten, um die Wünsche der Kunden zu erkennen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Die Vorwegnahme von Kundenbedürfnissen und das schnelle Lösen von Problemen stärkt das Vertrauen und die Treue der Kunden zum Unternehmen. Indem Unternehmen den kundenorientierten Ansatz ihres Servicepersonals ständig verfeinern, können sie hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und langfristig wettbewerbsfähig bleiben.
Kundenorientierung im Facility Management: Bedeutung und Anforderungen für Service-Mitarbeiter
- Thema
- Dozent
- Teilnehmer
- Folien
- Ziele und Nutzen
- Workshopunterlagen
- Inhouse-Workshops
- Agenda
- Anmeldung
Thema
Das Thema konzentriert sich auf die Kundenorientierung für interne Techniker. Es wurde beobachtet, dass einige Techniker trotz ihrer erstklassigen Fachkompetenz möglicherweise nicht den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen. Diese Kunden können von Mietern und Hausbesitzern über Patienten bis hin zu Mitarbeitern in verschiedenen Unternehmen und sogar Vorgesetzten reichen.
Unser Workshop zielt hauptsächlich darauf ab, Fähigkeiten zu vermitteln, die ihre bestehende technische Expertise ergänzen und eine reibungslosere Zusammenarbeit ermöglichen.
Während es für Servicetechniker von wesentlicher Bedeutung ist, ihre Aufgaben zu sichern, wird die wahre Kundenzufriedenheit während und nach einem Serviceanruf geprägt. Sie wird maßgeblich durch das persönliche Verhalten des Technikers gegenüber dem Kunden und anderen Interessengruppen beeinflusst. Der Techniker fungiert daher auch als Botschafter seines Unternehmens und setzt die Zusagen des Verwaltungspersonals um. Jede Interaktion hinterlässt einen Eindruck und macht den Techniker zum Gesicht des Unternehmens bei Vor-Ort-Einsätzen.
Dies unterstreicht die Bedeutung der Introspektion und kontinuierlichen Verbesserung in den Aufgaben eines Technikers vor Ort.
Bitte beantworten Sie zur Vorbereitung des Workshops folgende Fragen und senden Sie sie an uns zurück:
In welcher Branche sind Sie tätig?
Was sind Ihre Tätigkeiten als Service-Techniker vor Ort?
Welche Ansprechpartner haben Sie vor Ort beim Kunden?
Welche Situationen beim Kunden ärgern Sie oder nerven Sie?
Was möchten Sie nach dem Workshop besser können?
Gerne können Sie diesen Workshop auch als Inhouse-Veranstaltung planen und buchen. Unser Inhouse-Workshop kann speziell auf Ihr Unternehmen oder Ihre Unternehmensgruppe zugeschnitten werden. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir die wesentlichen Details Ihres Unternehmens besprechen und Sie besser mit dem Workshop-Inhalt vertraut machen können.
Freuen Sie sich auf einen abwechslungsreichen und informativen Tag, der sich lohnt. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!
Dozent
Dipl.-Ing. Hans-Ulrich Schäfer, FM.Connect.com Network GmbH
Herr Schäfer ist Senior Consultant im Bereich Facility Management. Sein Wissen stammt aus langjähriger Erfahrung als Manager von Ingenieurbüros, Niederlassungsleiter internationaler Facility Management-Immobilien, Key Account Manager und einer Vielzahl eigener FM-spezifischer Arbeiten.
Ziele und Nutzen
Im Rahmen des Workshops möchten wir Ihnen das notwendige Wissen vermitteln, um Ihre täglichen Aufgaben, die Sie im direkten Kontakt mit Ihren Kunden ausführen, mit noch größerer Zufriedenheit für beide Seiten zu erledigen. Ziel des Workshops ist es, bekannte interpersonelle Regeln im beruflichen Umfeld aufzugreifen und sie im Kontext Ihrer Aufgaben zu bestätigen oder zu hinterfragen.
Dies umfasst den Vergleich von sinnvollem und korrektem persönlichen Verhalten mit möglichen negativen Gewohnheiten, die sich im Laufe der Jahre eingeschlichen haben könnten.
Insbesondere konzentrieren wir uns auf Aspekte wie das Schaffen eines möglichst guten ersten Eindrucks und das Verständnis unserer Gewohnheiten und deren mögliche Fallstricke.
Zudem werden wir die Wirkung unserer gesprochenen Worte auf andere diskutieren. Zunächst sollten wir erkennen, mit wem wir kommunizieren und unsere Botschaft entsprechend anpassen. Der Workshop zielt darauf ab, Ihr Bewusstsein dafür zu schärfen, wie Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden und Ihre Handlungen an deren Erwartungen auszurichten.
Aufgrund unserer umfangreichen Kundenerfahrungen in unseren Karrieren erkennen wir die Bedeutung des Umgangs mit Emotionen, insbesondere Ärger und Frustration. Daher haben wir einen Teil unseres Workshops speziell dem Thema "Deeskalationsstrategien" gewidmet.
Zusammenhang zwischen eigenem Auftreten beim Kunden (er)kennen lernen,
Kundenorientierung für Service-Techniker kennenlernen,
Klarheit darüber, was der Kunde erwartet und was ist der Nutzen meiner Dienstleistung ist,
Erkennen der Aus- und Nebenwirkung der Stimme, der Wortwahl und des Verhaltens vor Ort,
kritische Situationen meistern.
Ihre Workshopunterlagen
Die Teilnehmer erhalten eine CD-ROM mit folgenden Inhalten zu ihrer persönlichen Verfügung:
Inhouse-Workshops
In unseren verschiedenen Workshops konnten wir feststellen, dass die Teilnehmer nicht nur den Wunsch haben, neues Wissen zu erlangen. Sie möchten auch in der Lage sein, das Erlernte in ihrem beruflichen Alltag umzusetzen. Oft bemerken wir in unseren Workshops, dass den Teilnehmern genau dieser wichtige Aspekt fehlt.
In solchen Situationen moderiert der Workshop-Leiter die Diskussionen geschickt, versteht die unterschiedlichen Interessen der Teilnehmer, diskutiert mögliche Lösungen oder teilt frühere Erfahrungen.
Deshalb bieten wir sehr gerne spezialisierte Inhouse-Workshops an. Die Einbeziehung der jeweiligen Vorgesetzten in diese Sitzungen führt oft zu einem tiefgreifenden Teambildungserlebnis.
Vorstellung der Teilnehmer
Wer ist Ihr Kunde?
Gründe, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden sind!
Was wünscht sich ein Kunde / Nutzer vom Service-Techniker?
Was ist Kundenorientierung aus verschiedenen Blickwinkeln?
Gewohnheiten. Tücke oder Chance ?
Der erste und letzte Eindruck
Verständigung im technischen Service
Wie Worte und Stimme auf den Gegenüber wirken Wortwahl und deren Ausund Nebenwirkungen
Die Kraft der Frage: Wie mache ich den NUTZEN meines Einsatzes kurz und verständlich dem Gegenüber deutlich? Wie reagiere ich auf Fragen des Kunden / Ansprechpartners?
Schwierige Situationen: Welche gibt es und wie reagiere ich am besten?
Entärgerungsstrategie: Habe ich meine Emotionen im Griff oder die Emotionen mich? Wie entärgere ich mich?
Was darf passieren, was nicht ?
Umgang mit Standardreklamationen
Abschluss: Welche neuen Werkzeuge können Sie ab morgen sofort nutzen?
Anmeldung zu Ihrem Workshop
Unser Schulungen und Workshop sind aufgrund der Pandemie nicht verfügbar. Falls Sie individuelle Schulungen online benötigen oder wir Ihnen anderweitig helfen dürfen, dann bitten wir höflich um Ihre Nachricht per Mail an info@fm-workshops.com oder per Formular. Wir melden uns zeitnah zwecks Abstimmung bei Ihnen.