Kundenorientierung f.Service-Mitarbeiter

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  • Ziele und Nutzen
  • Workshopunterlagen
  • Inhouse-Workshops
  • Agenda
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Thema

Das Thema heißt Kundenorientierung für Haustechniker. Es soll ja schon vorgekommen sein, dass gerade Techniker mit höchster fachlicher Kompetenz bei ihren Kunden, das mögen Mieter, Bewohner von Heimen, Patienten, Arbeiter und Angestellte in den unterschiedlichsten Unternehmen, aber auch ihre Vorgesetzten sein, nicht in erwarteter Weise wahrgenommen werden.

In unserem Workshop geht es also hauptsächlich darum, sich zusätzlich zur bereits vorhandenen fachlichen Kompetenz auch Kompetenzen anzueignen, die das Miteinander erleichtern.

Dass Service-Techniker ihr Handwerk beherrschen, ist Grundbedingung, damit Aufträge erteilt werden. Die Kundenzufriedenheit wird jedoch erst während und nach dem Service-Einsatz durch das persönliche Verhalten des Service-Technikers im Umgang mit dem Kunden und anderen Ansprechpartnern, Nutzern geprägt. Der Service-Techniker ist somit ebenfalls ein „Verkäufer“ seines Unternehmens, denn er setzt die Zusagen seines Innendienstes um. Er hinterlässt immer einen „Fingerabdruck“ und ist als Bindeglied zum Kunden „draußen vor Ort“ der Unternehmensrepräsentant.

Dies ist ein guter Grund, als Service-Techniker das eigene Wirken vor Ort zu reflektieren und zu verbessern!

Bitte beantworten Sie zur Vorbereitung des Workshops folgende Fragen und senden Sie sie an uns zurück:
- In welcher Branche sind Sie tätig?
- Was sind Ihre Tätigkeiten als Service-Techniker vor Ort?
- Welche Ansprechpartner haben Sie vor Ort beim Kunden?
- Welche Situationen beim Kunden ärgern Sie oder nerven Sie?
- Was möchten Sie nach dem Workshop besser können?

Gerne können Sie diesen Workshop auch als Inhouse-Veranstaltung planen und buchen. Ihr hauseigener Workshop wird dann auf Ihre Firma oder Ihren Unternehmensverbund zugeschnitten. Rufen Sie uns dazu gern an, damit wir Ihre betriebsspezifischen Eckdaten besprechen, um Sie in den Workshop mit einzuarbeiten.

Freuen Sie sich auf einen abwechslungsreichen, informativen Tag, der sich bezahlt macht. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!

Dozent

Dipl.-Ing. Hans-Ulrich Schäfer, FM.Connect.com Network GmbH

Herr Schäfer ist Senior Consultant für Facility Management. Er schöpft sein Wissen aus langjährigen Erfahrungen als Leiter von Ingenieurbüros, Niederlassungsleiter internationaler Facility Management-Objekte, sowie als Key Account Manager und sehr vielen eigenen FM-spezifischen Arbeiten.

Teilnehmerkreis

-Objekttechniker mit Kundenkontakt
-Objektleiter
-Hausmeister
und alle darüber hinaus am Thema Interessierten

Ziele und Nutzen

Im Rahmen des Workshops werden wir Ihnen das notwendige Wissen vermitteln, um Ihre täglichen Aufgaben, die Sie im direkten Kontakt mit Ihren Kunden erledigen, mit noch besserer Zufriedenheit für Sie selbst und Ihre Kunden durchzuführen. Der Workshop will die mehr oder weniger bekannten Regeln im zwischenmenschlichen Bereich des beruflichen Zusammenlebens aufgreifen und sie mit Bezug zu Ihren Aufgaben bestätigen oder auch infrage stellen.

Das beinhaltet die Gegenüberstellung von sinnvollem und richtigem persönlichen Verhalten und so mancher Untugend, die sich im Laufe der Zeit eingeschlichen haben mag.

Als besondere Schwerpunkte haben wir solche Themen vorgesehen, wie man dem Gegenüber möglichst einen guten allerersten Eindruck vermittelt, oder welche Gewohnheiten haben wir, und wie können diese stören.

Wir beschäftigen uns aber auch mit dem Thema welche Wirkung unsere gesprochenen Worte auf andere Menschen haben können. Möglicherweise müssen wir zunächst überlegen, wen wir vor uns haben und dann unsere Mitteilungen entsprechend differenzieren. Wir wollen Ihr Bewusstsein darüber schärfen, welche Bedeutung Sie für Ihre Kunden haben, und aus welchem Blickwinkel Sie von Ihren Kunden betrachtet werden. Es geht also auch darum, die Erwartungen richtig zu erfüllen.

Weil wir selbst in unserem Berufsleben sehr viel Erfahrung mit Kunden haben machen können, wissen wir, wie wichtig es auch ist, Ärger und Frust loszuwerden. Deshalb haben wir auch einen Teil unseres Workshops dem Thema „Entärgerungsstrategien“ ausführlich gewidmet.

-
Zusammenhang zwischen eigenem Auftreten beim Kunden (er)kennen lernen,
- Kundenorientierung für Service-Techniker kennenlernen,
- Klarheit darüber, was der Kunde erwartet und was ist der Nutzen meiner Dienstleistung ist,
- Erkennen der Aus- und Nebenwirkung der Stimme, der Wortwahl und des Verhaltens vor Ort,
- kritische Situationen meistern.

Ihre Workshopunterlagen

Die Teilnehmer erhalten eine CD-ROM mit folgenden Inhalten zu ihrer persönlichen Verfügung:

-Foliensatz Kundenorientierung für Haustechniker
-Info zu DIN EN 15221-4
-Ergänzungen zu den Themen
-Emotionale Intelligenz
-Gewohnheiten
-Stellenbeschreibung
-Kundenzufriedenheit
-Teilnahmezertifikat der FM-Connect.com-Akademie

Wir haben uns bemüht, die Unterlagen für Sie so aufzubereiten, dass sie auch noch über den Workshop hinaus für Sie interessanten Lesestoff bieten.


Inhouse-Workshops

Während unserer bislang durchgeführten vielfältigen Workshops konnten wir den Eindruck gewinnen, dass die Teilnehmer nicht nur den Bedarf haben, etwas hinzu zu lernen. Vielmehr wünschen sie auch, dass Hinzugelernte in ihrem beruflichen Leben auch praktisch umsetzen zu können. Oft erhalten wir in unseren Workshops Signale von den Teilnehmern, dass es gerade bei diesem wichtigen Punkt hapert.

In solchen Fällen ist der Workshopleiter gern bereit, auch die Gespräche und unterschiedlichen Interessen der Teilnehmer verständnisvoll zu moderieren, Lösungsansätze zu diskutieren bzw. Erfahrungen zu vermitteln.

Deshalb bieten wir auch sehr gern sogenannte Inhouse-Workshops an. Diese haben bei Teilnahme auch der jeweils vorgesetzten Personen zusätzlich einen sehr hochwertigen Team-Bildungs-Effekt.

Agenda

08.30 Begrüßung
- Vorstellung der Teilnehmer
- Wer ist Ihr Kunde?
- Gründe, warum Kunden zufrieden oder unzufrieden sind!
- Was wünscht sich ein Kunde / Nutzer vom Service-Techniker?
- Was ist Kundenorientierung aus verschiedenen Blickwinkeln?
- Gewohnheiten. Tücke oder Chance ?
- Der erste und letzte Eindruck

12.00 Uhr bis 13.00 Uhr gemeinsames Mittagessen und Gedankenaustausch

-Verständigung im technischen Service
- Wie Worte und Stimme auf den Gegenüber wirken - Wortwahl und deren Aus- und Nebenwirkungen
- Die Kraft der Frage: Wie mache ich den NUTZEN meines Einsatzes kurz und verständlich dem Gegenüber deutlich? Wie reagiere ich auf Fragen des Kunden / Ansprechpartners?
- Schwierige Situationen: Welche gibt es und wie reagiere ich am besten?
- Entärgerungsstrategie: Habe ich meine Emotionen im Griff oder die Emotionen mich? Wie entärgere ich mich?
- Was darf passieren, was nicht ?
- Umgang mit Standardreklamationen
-Abschluss: Welche neuen Werkzeuge können Sie ab morgen sofort nutzen?

16.30 Uhr Verabschiedung

Methodik

Vortrag, Diskussion, Fallbeispiele, Bearbeitung konkreter Teilnehmerfragen und -wünsche.

Anmeldung zu Ihrem Workshop

Wir bitten um Ihre Workshopanmeldung per Mail an info@fm-workshops.com oder per Formular.


Termine 2019

Datum Region Anmeldung
29.01. Hamburg Anmeldung
09.04. Hamburg Anmeldung
14.05. München Anmeldung
09.07. Köln Anmeldung
13.08. Berlin Anmeldung
27.08. Hamburg Anmeldung
15.10. Stuttgart Anmeldung
05.11. Berlin Anmeldung
03.12. Köln Anmeldung

Kundenorientierung für Service-Mitarbeiter

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