Kundenzufriedenheit und Partnerschaft

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Thema

Ihr erfolgreiches Facility Management steuern Sie mit Hilfe von Kennzahlen; von denen die Kundenzufriedenheit höchst bedeutsam ist.

Die Kundenzufriedenheitsbefragung bietet ein auf jedes Kundenziel (als Teil des Betreibervertrages) skalierbares Instrument mit hoher Lenkungswirkung auf den Dienstleister und stimuliert kontinuierliche Verbesserungen im Facility Management.

Aus „weichen Faktoren“ der Befragungen werden „harte Fakten“ durch objektive Bewertungskriterien (KPI / SLA). Malusabzüge oder Bonuszahlungen führen zur notwendigen Lenkung des Dienstleisters. Unsere Methode sichert die nachhaltige Realisierung der vereinbarten Leistungen.

Freuen Sie sich auf einen abwechslungsreichen, informativen Tag, der sich bezahlt macht. Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung!

Agenda / Inhalt

08:30 - Eintreffen der Teilnehmer/innen
09:00 - Begrüßung, Vorstellung, Ablauf usw.
09:15 - Qualitätsaspekte des Facility Management
09:45 - Kundenzufriedenheit als Steuerungselement im FM
10:15 - Motivation für Zufriedenheitsanalysen
10:30 - Kaffeepause
10:45 - Wichtige Inhalte zur Qualitätsvereinbarung in FM-Verträgen
11:15 - Messung der Kundenzufriedenheit im FM mit Hilfe von KPI
11:45 - Erarbeitung von KPI

12:15 - Mittagspause

12:45 - Bonus-Malus-System, Erläuterung, Vor- und Nachteile
13:00 - Vorstellung eines Berechnungsmodells für die Kundenzufriedenheit
13:30 - Umwandlung von "weichen" Faktoren in "harte" Faktoren
14:00 - Gruppenspiel: Verhandlung von Service-Standards
14:30 - Kaffeepause
15:00 - Gruppenspiel: Präsentation der Ergebnisse
15:30 - Fazit des Workshops, Abschlusseinschätzung durch die Teilnehmer
16:00 - Open end

Methodik

Vortrag, Diskussion, Fallbeispiele, Bearbeitung konkreter Teilnehmerfragen und -wünsche.

Ziele und Nutzen

Die Teilnehmer lernen das scharfe Schwert der Kundenzufriedenheitsbefragung wirksam einzusetzen und entsprechend ihrer Anforderungen zu skalieren. Eine Musterbefragung erleichtert den Transfer in die betriebliche Praxis.

Anbieter erhöhen signifikant ihre Kundenbindewirkung; Nachfrager steuern gezielt ihre Dienstleister.

Teilnehmerkreis

- Fachkräfte aus z.B. der Industrie, der Immobilienbranche, Banken, Versicherungen, Kommunen und Krankenhäusern
- Führungskräfte aller Ebenen, die Zufriedenheitsbefragungen im Facility Management zur Leistungssteuerung benötigen

Ihre Workshopunterlagen

Grundlegende PowerPoint-Folien zur Kundenzufriedenheit:
- Qualitätsaspekte im Facility Management
- Steuerungselemente der Kundenzufriedenheit
- Motivation zur vertragsgemäßen Dienstleistung
- Messung der Kundenzufriedenheit durch KPI
- Erarbeitung von KPI (key performance indicators)
- Bonus-/ Malus-Systematik
+ Excel-Tools (Zuleitung per Mail nach dem Workshop): Berechungsverfahren; KPI-Portfolio im FM
+ Teilnahmezertifikat der FM-Workshops.com Akademie

Anmeldung zu Ihrem Workshop

Wir bitten um Ihre Workshopanmeldung per Mail an info@fm-workshops.com oder per Formular.


Termine 2019

Datum Region Anmeldung
12.02. Hamburg Anmeldung
16.07. München Anmeldung

Kundenzufriedenheit und Partnerschaft

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* Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen.

FM-Workshop:

1162-6.151

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